顾客满意度指数是指顾客在购买某产品/服务的过程中或购买后与购买前的心理期望相比较后得出的函数值。

1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔(Fornell)博士提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index，CSI)。

为什么顾客满意度指数如此不可忽视呢？对于斑马打印机总代理来讲，顾客满意度指数为企业过去和当前的运行效果提供了一个重要的度量，它提供了企业最基本的收入源——顾客的度量。提高顾客满意度及其忠诚度，减少价格弹性，保护市场份额，降低处理成本，减少失败及吸引新顾客的成本，有利于树立企业在市场中的形象。而且，顾客满意度指数可以用作斑马打印机总代理来衡量未来财务状况的主要标志。通过建立一种与长期行为相联系的质量的一种标准度量，顾客满意度指数可以帮助管理者和投资者进行长期预测。

顾客满意度指数不仅为企业提供了顾客选择购买的信息，而且可以指导斑马打印机总代理对所提供商品或服务质量进行改善。同时，顾客满意度指数提供的信息比流行期刊、广告更有说服力，可以帮助消费者更好、更方便地选择购买。